一次噩梦般的EVCARD使用体验

引言

互联网的一员,一直参与其中的工作,对于互联网的新鲜事物总是抱着一个友好尝试的心态去体验。作为摩拜单车的第一批上海地区用户,也在很早时间注意到了EVCARD共享汽车。无奈与其业务场景匹配的情况一直没有出现过,绝大部分情况下,租用EVCARD电动车要比普通出租车更贵的前提下还不如后者方便,因为EVCARD的车辆实际是点到点的租用,停车期间产生的费用将会远高于租车本身的费用。

直到2月初,正巧来了一个机会,我平时办公的地点位于上海绿地缤纷城,公司当天要举办年会,场地位于上海中心,通过公共交通前往不太方便,突然想到试试看EVCARD吧,打开APP看了一下,两个位置都是指定停车场,并且楼下正好有车,于是立刻支付了车辆押金以及违章押金,准备开始这一次体验。

没想到这一切是一场噩梦的开始……

提车出发

支付完押金之后,进入了预订流程,注意是“预订”,所以直到我预定完成,才发现所谓的预订就是从当前时间开始计时15分钟内,订单将会自动开始;在整个预订过程中却没有任何提示,这使得我比较尴尬,因为我下单时间稍早了一些,下午3点40左右(但是没想到这却成了不幸中的万幸,这个等下还会说到),所以我只能匆忙收拾一下,准备下楼提车。

到达停车场的时候,大约耗费了10分钟,还剩余5分钟左右订单将自动开始。我认为时间还比较充足,于是我准备根据APP的提示找车,但是我发现APP的提示远比车本身还难找,其实压根没有提示。

绿地缤纷城的地下停车库为上下两层(还好只有两层),每个停车位设置有编号,但是APP上仅显示了“绿地缤纷城 上海市徐汇区东安路562号”这一项信息,APP上既不提示楼层,更别说停车位了。也没有寻车功能,剩下的就是自求多福吧……

还好平时锻炼,找的速度比较快,5分钟内有惊无险找到了预订的车辆,不容易不容易,第一次驾驶电动车,也并不太熟悉(当天预订的是荣威RX5),简单摸索一下,找到了充电桩的插口并学会了用法,除了车载系统以外,驾驶本身并没什么难度。

提车,启程……到目前为止虽然有些小坎坷,不过还都算能忍,一路上也算顺利,没遇到堵车,当天的行车路线大致如下(途中高亮的方案1),百度地图显示为11公里,之后EVCARD订单中显示为9公里。

到达还车

到达上海中心停车场之后,进入停车场,保安热情引导到电动车专用停车位,停车收工,准备前往会场。但是随即保安过来跟我说,这个车的还车位置在B4,不是B3(这个槽点跟取车时候是一样的,APP上没有任何提示),而B4是月租通道,B3是时租通道,噩梦开始了……

从B3前往B3必须要从B3出口重新出来,并从新通过闸机;到了出口闸机时,系统发生第一次故障,系统显示我的车辆已经出场,但是并未抬杆,车辆无法驶出,一度导致后续车辆积压,等待了将近15分钟,来了位停车场主管,用钥匙人工开启,好不容易出了场,从B4入口闸机进入,系统不是别车牌号,要求刷卡,这时候保安说可能是摄像头问题,叫我倒车重新扫描试了几次,均无效,此时,来了另外一辆EVCARD(应该是奇瑞EQ或者是荣威E50),进入B4闸机时与我遇到了同样的问题。本来就只有两车道的出入口被我们两辆车搞的水泄不通,没办法,此时开始第一次联系客服。

第一次联系客服

16:42,第一次通话,未做录音,通话时长6分30秒,第一次沟通时我平静的将遇到的问题告知了客服,此时客服的回答我简单概括如下:“对不起,我们没法处理,只能请您前往附近的停车场或者找一个的不影响交通的、划线的免费停车位,我们将会尽快派工作人员前往。并且已经帮我做了备注”

陆家嘴真的是上海最金贵的地方了,可谓是寸土寸金,第一次我遇到了客服给客户提需求,而不是在帮客户解决问题的情况,经过几番沟通无效,我表示我是来上海中心的,不是去上海中心周边游玩的,没办法,为了不堵塞入口,只能找下附近停车点,打开APP,无此功能,人工寻找。看到附近有一个“上海金茂大厦”停车点,开车前往,进入车库发现是需要取卡入库的,而不是做车牌号识别的,感觉不像是停车点,倒车离场……

第二次联系客服

16:56,第二次通话,从头反馈一遍情况,同时还告知客服已经前往了金茂大厦停车点也不行,电话那头客服说在后台查到金茂大厦停车点好像写了P但是加了两个横线,总之客服端如何显示的我并不关心,我只是再问了我该怎么办,客服的回答:“对不起,我们没法处理,只能请您前往附近的停车场或者找一个的不影响交通的、划线的免费停车位,我们将会尽快派工作人员前往。”(这句话你将在后面所有的电话中看到,也不用仔细看了,因为都一样)

此时我已经对客服流程及其失望,打算找一个APP端显示另一个附近停车点,这个停车点的标识是一个灰色P,仔细一看,发现这就是刚才的“金茂大厦”,写本文的时候我才发现,其实该停车点是“陆家嘴中心陆地”而非“金茂大厦”,但是其APP端的位置和地址并不匹配。

第三次联系客服

17:06,客服总能给你惊喜,智商下线再次被刷新。我很无奈地联系了第三次客服,并且第三次把我遇到的情况重复了一遍,这次客服问我,是哪个停车场的问题?我再次说我在上海中心,客服的回答:“您好,我这里查询不到这个停车点。”

我:“……”,心想之前的几个客服是假的,或者这个客服才是假的?或许是我在做梦?

真是气不打一处来,挂了电话

第四次联系客服

17:16,1分23秒的歌曲听罢,无人接听。

第五次联系客服

17:18,这个时候任谁都已经没好气了,电话接通我直接说“我不想重复问题了,上海中心进不去,附近没有停车场,划线免费的停车场如果你们找到的话请告诉我一下。”

客服:“请告诉我您的位置。”

我:“你后台无法看到我的位置么?”

客服:“抱歉,我们这边无法看到您的位置,您可以告诉我您在什么路上。”

我:“你给我找之前的客服来听电话,我没空每次跟你们不同的人叙述一遍。”

客服:“好的,请稍等。请别挂机……”

接下来又是2分钟的音乐

客服(并没换人):“等下我们将会主动联系您。”

我:“我没空陪你们完了,现在我会重新停到上海中心的时租通道,我要参加年会去了,请尽快帮我处理完本订单。”

客服:“请问这个是不影响交通的、划线的免费停车位吗?”

我:“不是的,但是费用我是不会承担的。”心想,智商……

停完车,发现刚才那辆与我同样情况的EVCARD停在了我的旁边,17:30分,与同事们碰头后,吃了几口剩饭,前往年会现场,18点准时签到。幸好,我“不小心”提前订了车!

第六次联系客服

19:05,接到陌生来电(不是400电话),告知我是EV-CARD现场客服,已经到了我车子的旁边,问我人在哪里?我说我去参加年会了,你们的意思不是说要从下午5点等到7点不成吧?然后他又表示目前该车辆目前处于被租用状态,他也无法挪车,要求我联系客服后台,由客服帮忙结束订单。我说你自己不能联系么?答曰:没法。

第七次联系客服

19:11,我告诉客服我的那张有问题的订单,你们的人已经到了现场,但是好像无法处理,现在要我让你们结束订单。对面的客服说让我跟现场员工说下,现在可以处理了。我说我早就离开了现场,你们难道不能自行沟通么?需要我来帮你们沟通你们的流程?客服回答,好的我们会自行沟通的。

至此,我觉得事情要结束了,接下来就是结算问题了,直到……

第八次联系客服

还是Too Young Too Sample!年会结束我打开APP,订单还在那里计时,WTF

21:43,致电客服,直接说我的订单处理的怎么样了?为什么刚刚发生的那么多事情貌似又回到了一开始?为什么没有下文?处理的人呢?客服一边回答着:“好的,我帮您看一下。”但是支支吾吾没有进展。我直接说之前的客服呢?说好主动联系我的为何没有联系?客服让我再等一下,稍后给我回电。

第九次联系客服

21:52,10分钟之后,依然没有人联系我,无奈,再次致电400客服,投诉了一通,客服告知将再次派人前往现场,我说好的,这次请你们自行协调好。

第十次联系客服

没错,他们怎么可能协调得好呢?22:25,我又收到一个陌生来电,接通之前我就猜到了怎么回事,这兄弟直接质问我为什么这张订单还没结束,叫我联系后台客服结束订单。我说,兄弟,今天我打了不下10个电话在联系这个事情了,你们前后台是不能通话的吗?他说:不能。

22:31,当天最后一次我拨通了400电话,从头到尾再说了一遍,2分钟之后客服终于将订单结束(我通过APP查询到订单状态的变化),我也不高兴再联系现场人员了,毕竟,这好像并不是我的本职工作。

看了下订单,显示费用共计:468元,我苦笑一下,希望明天会更好。当日与EVCARD们总计通话超过了1个小时,整个停车过程也超过了1个小时,我想,如果我打车过去,11公里路程,滴滴显示47元,首汽约车显示37元……

 

 

 

 

 

 

 

 

结局

次日,真的是非常美好,因为客服压根没联系我!世界很清净。

第三天,接到EVCARD客服电话,告诉我我提供的驾照照片快过期了,请在更换之后尽快重新上传。我表示你们应该先解决我的订单问题,并且如此这般的服务,我怎么还能有勇气继续使用你们的服务呢?客服表示会尽快处理我的问题,挂机。

第四天,客服致电我说帮我减免一部分费用,需要支付60多元,并给我一张抵用券,我说抵用券对我来说没用,我可以支付全部费用,不过请你告诉我谁来赔偿我被浪费的时间?客服说再帮我沟通一下。

第五天,客服致电说费用减免到53元,并送我一张50元地用钱,立即可用用于支付这笔订单,所以我还需要支付3元。我说我不应该支付任何1分钱,客服表示3元是保险费用,必须要我支付,说是财务流程上说不过去。所以客服的思路还是在解决公司流程问题,而不是客户的问题。

不想再浪费时间了,但是这个服务我想应该在很长一段时间内不会再碰了,实在是没有勇气。3元保险费用根据其计费规则来说,是超过了60分钟,但是实际情况绝对不会超过40分钟,基本上在30分钟左右。

总结

11公里的路程,共计耗时398分钟,耗费468元,在整个服务体验过程中存在诸多的问题以及引起这些问题的根本原因,试分析如下:

管理层面的分析:

  • 当出现紧急情况时,没有紧急情况处理流程;
  • 客服的答复如背书一般,客服解决的是公司内的流程问题而不是客户的现场问题;这是我最为不满意的一点
  • 前后台客服的后续处理流程并不顺畅,之间的沟通还需要客户在场协调;
  • 明显能够感受到一线客服严格按照客服处事流程在处理问题,没有现场管理者,一线处置过程中没有任何高级权限;

产品层面的分析:

  • 根本原因还是系统与服务的脱离,车机端完全没有植入任何程序,全都是原厂的系统无法与服务进行整合;
  • 手机端交互体验差,无论是紧急指引,附近停车点等相关操作均无法操作;
  • 系统中数据存在错误,运营不曾发现,关键时刻更加掉链子;
  • 客服端几乎只是一个记录系统,只能跟进事件(还跟进的不咋地),却无法识别客户实时状态;

对于新兴的互联网服务我的容忍度还是很高的,毕竟创业维艰,谁都不容易,但是这次的体验是的我对EVCARD的感受特别差。

试想一下,好不容易在正确的时间,正确的地点,正好有辆车可以让你前往你的目的地,但是上了车之后你还不能放下那颗悬着的心,必须要顺利归还,这才能放下心,全程提心吊胆地“享受”着服务,勇气 —— 梁静茹给了你多少?

原文链接:http://www.bananahouse.cn/index.php/2018/02/23/6453/

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